Результаты опроса о качестве работы службы поддержки пользователей Портала

С 9 по 25 июня 2021 года проводился онлайн опрос среди зарегистрированных пользователей Портала – специалистов здравоохранения. Опрос был посвящен работе службы поддержки пользователей Портала (далее – «службы поддержки» или «техподдержки»): мы хотели узнать, насколько эффективна служба поддержки и как она воспринимается пользователями.

Приглашение осуществлялось посредством уведомления в личном кабинете на Портале. В опросе принял участие 4201 человек.

Как показал опрос, зачастую специалисты при возникновении вопросов по работе на Портале сразу обращаются в техподдержку, не читая инструктивные материалы, размещенные на открытой и закрытой частях Портала. Оказалось, что 53% до обращения в службу поддержки не воспользовались справочными материалами, а 35% - не увидели ответы на часто задаваемые вопросы, размещенные в том же разделе, где и форма обращения в службу техподдержки.

При этом 23% опрошенных пользователей не знают о наличии службы поддержки на Портале, а из оставшихся 3162 респондентов почти 2/3 (63%) никогда не обращались в техподдержку. Уточняющие вопросы о техподдержке мы задавали только тем, кто обращался в службу в 2021 году (656 чел.)

При последнем случае взаимодействия специалисты здравоохранения активно использовали все три способа обращения: форму на странице службы техподдержки (53%), электронную почту (41%) и онлайн-консультанта (20%) – очевидно, один специалист мог использовать разные формы даже в ходе общения по одному вопросу.

Качество работы службы поддержки пользователи оценивали по нескольким показателям. Содержательная сторона оценки – удалось ли специалисту получить ответ по существу вопроса, и была ли решена его проблема. Очевидно, что не на все вопросы можно дать содержательный ответ и не всякие проблемы можно решить силами службы техподдержки, - тем ценнее полученные высокие показатели: в подавляющем большинстве случаев пользователи отвечают, что на их запросы был получен ответ по существу вопроса.



Содержательный ответ не всегда предполагает решение проблемы, однако в данном опросе эти показатели практические совпали.

Другая сторона оценки – формальная. В качестве критериев формальной оценки были выбраны корректность общения и удовлетворенность временем ожидания ответа. Оказалось, что 82% пользователей сочли общение корректным и почти столько же удовлетворены временем ожидания ответа.

Финальная оценка выставлялась по 10-балльной шкале. По аналогии с принципом Net Promoter Score, пользователи поделены на группы: относящиеся критически, нейтрально и лояльно. Почти две трети (63%) опрошенных дали позитивную оценку, и менее четверти (24%) оценили службу поддержки критически.

Несмотря на то, что большая часть специалистов позитивно оценила работу техподдержки, четверть специалистов остались не удовлетворены ее качеством. Это важный показатель, который обозначает для нашей команды направления работы. Спасибо, уважаемые коллеги, за участие. Через некоторое время мы повторим опрос.